Представьте: вы попробовали кофе в новом месте и поняли, что ожидали от него совсем другого. Легко признаться самому себе в том, что этот кофе был ужасен. Но готовы ли вы не менее честно и открыто поделиться впечатлениями с тем, кто может повлиять на ситуацию и исправить ошибки? Например, с бариста в кофейне или с обжарщиком.

Если кофе оказался невкусным, то, скорее всего, вы больше не вернетесь в кофейню или не будете заказывать кофе у этого обжарщика. Или просто пойдете писать негативный отзыв в надежде, что он поможет.

Избегать прямого разговора на неудобную тему вполне нормально. Это безопасно — не придется выглядеть плохим в глазах другого человека. Да и в голове возникает предательское «может, я просто не разбираюсь в кофе и мне показалось?».

Но что, если бариста сам просит обратную связь? Молчание, натянутая улыбка и ложь в ответ: «Кофе норм, спасибо». И кофе в этой кофейне лучше не становится, хотя мог бы, если бы клиенты говорили правду.

Честный и развернутый отзыв помогает кофейням прорабатывать слабые места, улучшать сервис и соответствовать ожиданиям клиентов. Звучит здорово! Как в идеальной вселенной, в создании которой вы лично принимали участие. Если не давать обратную связь, мир, конечно же, не рухнет, но идеальной кофейной вселенной не случится. Вы по-прежнему будете возвращаться туда, где кофе не очень. Или не будете.

Почему мы редко даем обратную связь, если что-то не нравится
Причины, по которым мы не делимся своим мнением, можно разделить на две категории: связанные и не связанные с кофе.

Связанные с кофе:

Неуверенность в собственных сенсорных способностях и недостаток вкусового опыта. Это когда сложно определить, почему именно не понравился кофе: недостаточно развит вкус или кофе недостаточно хорош?

Скудный словарный запас — не получается детально описать впечатления от напитка.

Чтобы дать более конструктивную обратную связь, не хватает общих знаний о кофе: какие бывают разновидности, виды обработки, обжарки.

Не хватает опыта, чтобы определить, на каком этапе допущена ошибка: на этапе обжарки в кофейне или в результате неправильного заваривания дома.

Нежелание расстраивать того, кто готовил или обжаривал кофе: «Он же старался, а я просто придираюсь».

Недоверие к своим ощущениям, когда мнение большинства кажется более значимым, чем собственные впечатления.

Не хочется обижать коллегу, другого бариста или обжарщика и портить отношения.

Не связанные с кофе:

Когда человек не видит ценности в отзывах, он не хочет тратить на них время.

Трудно излагать мысли ясно и кратко. Из-за этого человеку кажется, что проще не писать вообще.

Если отзыв негативный, клиент боится получить резкую реакцию со стороны персонала кофейни.

Человек думает, что негативный отзыв навредит бизнесу, а ему этого не хочется, потому что кофейню в целом любит.

Элементарная забывчивость — человек просто забывает оставить отзыв.

Отзывы нужны самим кофейням и ее посетителям.

Кофейням. Положительные отзывы привлекают новых клиентов и работают на репутацию заведения. Отрицательные — помогают узнать о проблемах в бизнесе и исправить их.

Посетителям. Отзывы дают возможность поделиться своим мнением и повлиять на бизнес. Кроме того, отзывы помогают находить новые приятные места.

Отзыв — это еще и способ понять самого себя. Чтобы написать развернутый и понятный текст, придется разобраться в своих вкусовых ощущениях, расшифровать реакцию на вкус, аромат и текстуру, определиться, устраивает ли баланс в напитке. Когда мы пьем кофе, то не задумываемся о таких вещах, а просто выносим вердикт: нравится или нет. Отзывы же помогают найти причины.